La importancia de cuidar y proyectar una buena reputación online

Cualquier empresa o marca con presencia en redes sociales ha de monitorizar todo lo que los usuarios hablen de ella en los diferentes espacios virtuales. También es importante elegir una filosofía empresarial determinada a la que adscribirse (que puede ser propia); además de ir creando una serie de hábitos o rutinas a la hora de comunicarse con los seguidores. Todos estos aspectos, y otros tantos más, conformarían la imagen social que proyectamos a través de las redes. Algo que, en gran medida, depende de nuestras acciones y estrategias previamente acordadas.

Sin embargo y desgraciadamente, hay cosas que, como profesionales del marketing online y redes sociales, se nos escapan de nuestras manos y resulta imposible controlar.

Hablamos de la reputación online o identidad digital, un concepto sobre el que debemos trabajar volcando nuestros esfuerzos para intentar mantener la imagen de nuestra marca en posiciones preferentes y con connotaciones siempre positivas.
Inmediatez, humildad y elegancia
Una de las grandes claves para mantener en buena línea nuestra reputación online es ganarse la confianza y respeto del cliente. Se trata de una tarea con objetivos a largo plazo puesto que nos enfrentamos a un público o comunidad de usuarios que, ahora más que nunca, son altamente críticos con todas las informaciones que consumen. El usuario es muy selectivo; busca la relación comercial consentida con una marca siempre y cuando pueda interactuar con ella de forma agradable, sin interrupciones ni constantes bombardeos publicitarios, sintiéndose cómplice de sus acciones y recibiendo informaciones y datos que le aporten algún valor.
Un error en redes sociales, al igual que un acierto, tiene el gran peligro de la difusión: su rápida propagación por la red puede causar daños irreparables en imagen de nuestra empresa o marca. Para ello hay que entender mejor al cliente; escucharle, mimarle, conocer sus necesidades para darles respuesta, en definitiva, hacer que se sienta parte de una comunicación interactiva y bilateral. En este sentido, la rapidez en una crisis de identidad 2.0 es crucial como forma de subsanar y asumir nuestros fallos. La humildad y elegancia son también dos aspectos esenciales a la hora de encajar nuestros errores.
Crisis 2.0: El caso Tulipán
La reputación y la imagen de nuestra marca o empresa son conceptos que puedes tardar años en conseguir y para perderlos bastan tan solo unos minutos. Algo así le pasó a la conocida marca de productos lácteos Tulipán en 2010 al poner en marcha una plataforma en la que publicaba recetas procedentes de un blog personal. Un plagio tan descarado fue algo que la autora del blog original no pasó por alto y decidió denunciarlo a través de una dura entrada de acusación a Tulipán por copiar íntegramente sus recetas originales y fotos. Una vez comenzada esta crisis 2.0, la pérdida de la reputación de Tulipán fue causada y agravada en gran parte por ellos mismos. El departamento de comunicación y marketing tomó la mala decisión de clausurar su microsite de recetas, además de censurar todas las críticas y preguntas de los usuarios en su perfil de Facebook inhabilitando la opción de publicar.
Poco después se dieron cuenta de la gravedad del asunto e intentaron subsanar sus errores pidiendo perdón al público en general y a la autora del blog de una forma más personal y privada. Asumieron las responsabilidades demasiado tarde y esto les costó un gran varapalo en temas de imagen corporativa, valores empresariales y reputación online.



Estas disculpas no convencieron a los usuarios que esperaban una explicación más sincera y cercana. En lugar de atribuir el fallo a la inexperiencia tendrían que haber asumido las críticas aportando una solución, como borrar las recetas publicadas o incluir la información del autor a cada una.

Post escrito por: Isabel Vázquez de Innova Experience.